Så här ser det ut
i praktiken.
Fem processer där ett agentteam tar över en del av arbetet.
CASE 01, 02 och 05 gäller vår egen drift och har inga resultatsiffror. I CASE 03 och 04 är företagen påhittade, och resultatsiffrorna kommer från publicerade bransch- och fallstudier. Källor på begäran.
Tre av tio siffror på vår egen sajt vilade på fel källa.
Granskningen gällde vår egen webbplats och var inget kunduppdrag. I juli prövade våra agenter de tio resultatsiffrorna på startsidan och här mot källorna de tillskrevs. Tre av dem var tillskrivna en McKinsey-artikel eller en Deloitte-rapport som inte innehöll talet.
Bankexemplet fick ett nytt tal ur en annan McKinsey-artikel, och försäkringssiffran fick en annan Deloitte-rapport som källa. Den tredje gick inte att belägga och ströks. Två siffror till var tillskrivna Gartner, men ingen sådan källa gick att hitta. Källorna lämnar vi på begäran.
Alla tre hade godkänts i en tidigare genomgång eftersom utgivaren var känd. Felet syntes först när någon läste själva källan.
Agenten fyller varukorgen i en riktig webbutik.
Custos är en tjänst vi driver själva, och caset är inget kunduppdrag. Med den fyller en AI-assistent ett hushålls varukorg hos en svensk matbutik på nätet. I augusti måste en människa godkänna listan innan något skrevs. I september slutade vi kräva det, eftersom köpet ändå görs i butikens app.
I ett skarpt prov i september kunde agenten inte ta bort en rad den själv hade lagt i korgen, och felet rättades samma dag. Ett fel från samma körning är fortfarande öppet. Efter en ren borttagning säger tjänsten att varorna har lagts till.
Det som kostar pengar är köpet, och det görs i butikens app där hushållet ser hela korgen. I tjänsten skrivs listan rad för rad, och agenten har inget kommando som tömmer korgen. I hushåll med flera medlemmar rör den bara de rader den själv har lagt dit.
Dubbelt så många ärenden, och ändå kortare svarstid.
Ett SaaS-bolag har dubbelt så många supportärenden som året innan, och ledningen vill ändå halvera svarstiden. Att rekrytera i samma takt som ärendena växer håller inte. Redan i dag bränner första linjen ut sig, och specialisterna får allt fler eskaleringar.
Skillnaden märks först hos specialisterna: i kön ligger bara ärenden som kräver ett omdöme, och de kommer med diagnostik och reproduktion redan bifogade. En supportagent i första linjen sorterar ärendena och löser de kända felen direkt, som en utgången session eller en felinställd integration.
Om varje volymökning kräver en nyrekrytering är det budgeten som bestämmer hur bra supporten blir. Ett svårt ärende löses bättre av en specialist som har tid att tänka än av en person till.
Samma tre operatörer hinner nu med kyllarmen.
En logistikkoncern bemannar kontrollrummet med tre operatörer per skift och missar ändå temperaturlarm i kyltransporter. Ett missat larm kan kosta hela lasten.
Temperaturlarmet som förr drunknade i mängden är avgjort när skiftet ser det. Har agenten bokat om en transport eller väckt kunden mitt i natten, står skälet i klartext bredvid beslutet. Operatören kan låta beslutet stå eller ta över ärendet själv.
Larmen kommer fram, men i ett fullt kontrollrum hinner ingen läsa alla. En agent läser varje larm när det kommer och väcker någon bara när det behövs.
Varje agent loggar in i Azure som sig själv.
Caset gäller vår egen Azure-miljö och är inget kunduppdrag. I maj beslutade styrelsen att varje agent ska ha en egen identitet i Azure. Samma dag slutade agenterna logga in med en människas konto, och sedan dess har varje agent som arbetar i Azure sin egen inloggning.
Behöver en agent större behörighet ber den om det hos en åtkomsttjänst vi har byggt, och en människa godkänner. I september fick en agent på det sättet fyra timmars rätt att ladda upp till vårt containerregister, och behörigheten fick en utgångstid.
När agenten loggar in med ett eget konto går det att se vad agenten har gjort och vad en människa har gjort.
Där agenter gör nytta
Support som hänger med.
För techbolag som växer snabbare än de hinner anställa. Agenterna tar supporten, kvalificeringen av leads och interna rutinjobb.
Larm som inte blir liggande.
När en kylbil blir för varm eller en leverans blir sen måste någon reagera inom minuter. Agenterna övervakar transporterna, hanterar avvikelsen och planerar om rutten.
Nyfiken på hur det skulle se ut hos er?
Första steget är ett samtal på 30 minuter om er situation. Där får ni veta om en pilot är värd att köra hos er.